2016-04-12 10:12:33
4月10日，由健康報(bào)社主辦的“健康中國(guó)西湖論壇”在杭州舉行。在論壇上，北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院院長(zhǎng)、全國(guó)改善醫(yī)療服務(wù)第三方評(píng)估項(xiàng)目組組長(zhǎng)劉遠(yuǎn)立教授指出，我國(guó)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度不低，但醫(yī)患雙方獲得感有明顯差異。
國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局于2015年1月啟動(dòng)了為期三年的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”。2016年1月，北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院組織開展了獨(dú)立第三方評(píng)估，在來自全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)的專家評(píng)估組1432名調(diào)查員的共同努力下，對(duì)全國(guó)136家樣本醫(yī)院開展問卷調(diào)查。調(diào)查對(duì)象共計(jì)84230人，其中包括：醫(yī)生17945人，護(hù)士18872人，門診患者27475人，住院患者19938人。
患者滿意度與看病費(fèi)用、掛號(hào)方式等有關(guān)
調(diào)查顯示，門診患者的總體滿意度為91.4%，住院患者的總體滿意度為96.2%。這兩個(gè)滿意度指標(biāo)都比2013年第五次全國(guó)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查結(jié)果高。與國(guó)際上患者滿意度的調(diào)查結(jié)果比較，中國(guó)患者的滿意度并不低。
在門診患者中，西部地區(qū)患者的總體滿意度比東部和中部地區(qū)的要低。無(wú)論是門診還是住院患者，總費(fèi)用和自付比例與滿意度都成負(fù)相關(guān)，即總花費(fèi)越高、自付比例越高的患者滿意度越低，說明費(fèi)用水平和醫(yī)療保障程度對(duì)于患者的就醫(yī)體驗(yàn)很重要。
此外，門診患者的滿意度還與掛號(hào)方式有關(guān)。20.1%的患者采用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)方式就診，65.7%的患者通過窗口掛號(hào)就診，前者滿意率為93.1%，高于后者。
門診和住院患者選擇醫(yī)院，首要考慮的因素都是“技術(shù)水平高”。門診患者選擇醫(yī)院第二位的因素是“就近方便”(占14.7%)和“服務(wù)態(tài)度好”(占14.4%)。住院患者選擇醫(yī)院的第二位因素是“服務(wù)態(tài)度好”(占20.8%)，其次是“設(shè)備先進(jìn)”(占12.7%)。
在22個(gè)門診患者就診體驗(yàn)指標(biāo)中，“就診區(qū)沒有煙味”滿意率最高(占93.9%)，而滿意率相對(duì)最低的是“等待檢驗(yàn)/檢查時(shí)間可以接受”(占72.8%)。
住院患者最為滿意的是“醫(yī)護(hù)人員在各項(xiàng)操作前核對(duì)我的信息”(占97.4%)，其次是“知道自己的責(zé)任醫(yī)生”(占97.0%)，而96.8%的住院患者表示“絕大部分的醫(yī)護(hù)人員是值得信賴的”。住院患者滿意率相對(duì)最低的是“醫(yī)院的膳食質(zhì)量有保證”(占84.0%)，其次是“住院環(huán)境安靜”(占89.2%)，然后是“住院費(fèi)用明白合理”(占90.6%)。
劉遠(yuǎn)立說，雖然門診和住院患者的總體滿意度較高，但由于我國(guó)人口和患者的基數(shù)很大，不滿意率所涉及的人群絕對(duì)數(shù)量十分龐大。我國(guó)現(xiàn)在每年門診的就診人次將近80億，即便不滿意率只有1%，也是8000萬(wàn)人口。
門診服務(wù)有待改進(jìn)的重點(diǎn)領(lǐng)域是：廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，建立智能化分時(shí)段預(yù)約門診制度，完善分級(jí)診療制度，有效縮短門診患者在就診過程中的等候時(shí)間。住院服務(wù)有待改進(jìn)的重點(diǎn)領(lǐng)域是：關(guān)注和加強(qiáng)過去長(zhǎng)期被忽視的非醫(yī)療服務(wù)，特別是要大力改善病人的膳食質(zhì)量。
醫(yī)護(hù)從業(yè)滿意度與薪酬、執(zhí)業(yè)安全、社會(huì)信任等有關(guān)
調(diào)查顯示，50.8%的醫(yī)護(hù)人員感到工作負(fù)荷過重，其中醫(yī)生群體為64.5%。超過40%的醫(yī)生日工作時(shí)間多于10小時(shí)，僅有33.6%的醫(yī)護(hù)人員感到自己的睡眠充足。認(rèn)為自己身體狀況良好的醫(yī)護(hù)人員僅占46.7%， 兒科專業(yè)比例最低，只有39.6%。只有40.6%的醫(yī)生稱去年休滿了國(guó)家法定假期，休假比例最低的也是兒科醫(yī)護(hù)人員。
25.9%的醫(yī)護(hù)人員表示自己去年曾經(jīng)主動(dòng)為經(jīng)濟(jì)困難的患者墊付過醫(yī)藥費(fèi)，78.4%的醫(yī)生認(rèn)為現(xiàn)行補(bǔ)償制度沒有體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值，只有38.5%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為“從事的職業(yè)受到社會(huì)的認(rèn)同和尊重”。
醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為影響醫(yī)護(hù)人員從業(yè)滿意度排前三位的因素為：“薪酬待遇”(占48.6%)，“執(zhí)業(yè)環(huán)境安全性”(占24.1%)，“社會(huì)信任與尊重”(占15.7%)。醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為改善醫(yī)療服務(wù)的最重要因素依次是：“加大政府財(cái)政投入”(占23.6%)，“改善就診環(huán)境”(占22.1%)，“加強(qiáng)醫(yī)患溝通”(占15.2%)。
劉遠(yuǎn)立說，醫(yī)護(hù)人員的獲得感亟待提高，負(fù)荷過重、薪酬待遇不符合行業(yè)特點(diǎn)。盡管時(shí)常面臨社會(huì)期望值過高、患者不理解不尊重、政策不配套等諸多挑戰(zhàn)，但廣大醫(yī)護(hù)人員仍然恪盡職守，值得稱贊和鼓勵(lì)。因此，切實(shí)解決善待醫(yī)護(hù)人員的體制機(jī)制問題，應(yīng)該成為深化醫(yī)改的重點(diǎn)之一。